Tres maneras en que algunas empresas juegan defensa, y pierden ante el cliente

hqdefault

En la vida se puede jugar a ganar o se puede jugar a no perder. Aunque pareciera ser lo mismo, la diferencia en el enfoque marca de forma determinante el tipo de decisiones que se toman cotidianamente. Una persona inclinada a ganar por lo general asume más riesgos, muestra más iniciativa y es más competitiva. Su motivación está en hacerlo mejor, en lograr más. Por otra parte alguien inclinado a no perder, por lo general busca proteger lo que hasta ahora ha logrado (aunque no sea mucho), rara vez toma un riesgo y le atrae la seguridad, en su trabajo, sus relaciones y su vida en general.

Las empresas, mediante su cultura y las conductas que sus líderes promueven, igualmente conforman la identidad de la organización en términos de cómo se relaciona con sus clientes: unas juegan a ganar y otras a no perder. Normalmente estas decisiones no se toman de forma consciente ni son parte del plan estratégico de la empresa, sino que pasan desapercibidas como la forma “normal” de hacer las cosas. En la mayoría de los casos, estas conductas se instalan como parte de la cultura y dado que no se ha operado de otra forma en ningún momento, las organizaciones pueden mantenerse a ciegas sobre como limitan su potencial.

Los siguientes son tres indicadores claros de que una empresa está jugando defensa, y que puede estar sin darse cuenta, arriesgando el componente más importante para su continuidad: su relación con el cliente:

1. Desvían la atención del contenido a la forma. Los procedimientos internos de cada empresa están definidos para guiar el trabajo y mejorar los resultados, sin embargo muchas veces se convierten en los escudos burocráticos para no asumir de primera entrada o postergar la tarea por realizar. Quienes han intentado tramitar un permiso en una entidad gubernamental ha experimentado esta situación de primera mano: si falta una firma o una hoja está volteada al revés, se paraliza el trámite y nadie en la organización se hace responsable de su resultado. Como está en las reglas que se necesita esa firma y que la hoja debe estar al derecho, esta se constituye la justificación validada institucionalmente para no procesarlo o para postergarlo sin que se le achaque responsabilidad. En el fondo, bastaría con una llamada telefónica al cliente para resolverlo, si el funcionario realmente quisiera brindar el resultado. La desviación del contenido a la forma hace que el enfoque esté en justificar como no es “su culpa” en el resultado no obtenido, en vez de enfocarse en obtener el resultado en primer lugar.

Es común también en empresas que se enfocan en la forma en vez del contenido el recurrir constantemente a cláusulas de contratos y letra pequeña para crear una defensa ante un mal servicio, centrando la discusión en detalles de forma para obviar el fondo del asunto: el servicio que se debe brindar al cliente. Las discusiones de horas que se producen en los plenarios de la Asamblea Legislativa son un ejemplo claro de cómo puede, a través del enfoque en los detalles, desviar la atención y postergar el objetivo real y concreto del trabajo. Claramente, esta tendencia a desviar el fondo del asunto es recibida por la mayoría de clientes como una maniobra evasiva y como una renuncia de responsabilidad, que mina la confianza que tienen en la empresa.

2. Se preparan anticipadamente para el fracaso. Los colaboradores de organizaciones que juegan defensa están más preocupados en salvar responsabilidad ante una falla que en asumirla ante un éxito. Dado que el enfoque está en no perder, de entrada se parte de un escenario desfavorable. El entendido tácito entre todos los colaboradores es que la mejor estrategia al llevar la relación con el cliente es la de cubrirse las espaldas por si algo sale mal. Como ejemplo el caso de una compañía de diseño web, que para realizar su trabajo requiere que el cliente entregara periódicamente materiales como textos y fotografías. Si en alguna etapa falta algún material necesario, la encargada del proyecto no toma la iniciativa de conseguirlo llamando al cliente, sino que espera hasta el día de entrega de avances para anunciar que no ha terminado el trabajo porque el cliente no ha hecho su parte.

Cuando se requiere colaboración con el cliente o con otras instancias para finalizar un trabajo, en ocasiones sucede que colaboradores intentan librar responsabilidades, sin embargo en empresas donde la cultura los inclina a jugar defensa, se utilizan las fallas de los demás para tapar las propias, en lugar de subsanarlas o prevenir los atrasos. El opuesto de la iniciativa es no hacer nada aún cuando se sabe que la inacción entorpecerá el resultado final, sin embargo la maniobra brinda una póliza de seguros ante un trabajo mal realizado.

3. Se defienden agrupándose (contra el cliente). La reacción natural del ser humano ante una amenaza es la de evitarla mediante la huída o buscar apoyo en su círculo social. El mecanismo es el mismo sin importar si se produce entre estudiantes que se agrupan contra la maestra, madre e hijos contra el padre, trabajadores sindicalizados contra una empresa. Aunque útil para la supervivencia, en las sociedades actuales, el precio que se paga al utilizar el agrupamiento para enfrentar una situación difícil o incómoda es que polariza las partes y necesariamente crea bandos. Tome el caso de un banco cuya representante de servicio al cliente indicaba no poder realizar un trámite que su compañero telefónicamente había asegurado se podría hacer en la sucursal. El cliente frustrado por haber obtenido información diferente de dos representantes, solicita hablar con el gerente de la sucursal. El gerente, sin ofrecer alternativa alguna, reitera que la compañera está haciendo lo indicado y que no hay nada que se pueda hacer por subsanar el inconveniente ocasionado al cliente. Lo que pudo haber sido pretendido como una muestra de apoyo para la representante, necesariamente convirtió al cliente en la parte contraria y lo dejó sin alternativa para resolver su problema más que ir a otro banco.

Las razones por las cuales una empresa puede estar apostando a defenderse frente al cliente pueden ser muy variadas, pero en muchas ocasiones se debe la percepción de haber hecho muchas concesiones al cliente durante la etapa de negociación. Ante la sensación de haber “salido perdiendo” de la negociación, la empresa busca emparejar la cuenta restando prioridad el proyecto, disminuyendo la flexibilidad o entregando sólo lo que el contrato obliga. El resultado es una relación tensa donde ambas posiciones se les dificulta procurar un ganar-ganar debido a la estrategia defensiva.

La mayoría del tiempo estas decisiones sobre el manejo de la relación con el cliente pasan inadvertidas y aún más sus consecuencias. No obstante, mediante un manejo defensivo, las empresas pueden ahorrar unos dólares en el corto plazo pero pierden el capital de confianza de sus clientes sobre ellos.

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s