Porqué Firma Digital no va a masificarse hasta que arreglemos una sola cosa

Cual fue la última vez que tuvo que ir a hacer un trámite a Tributación Directa, la CCSS o a algún Ministerio? A menos que disfrute de hacer filas, llenar papeles y devolverse porque le faltó una copia del recibo de los servicios públicos que nadie le había dicho que necesitaría, la noción de Gobierno Digital debería ser lo mejor que le ha pasado desde que la selección le ganó a Italia en el mundial pasado. En teoría, la Firma Digital nos permitiría firmar documentos con la misma vali
dez legal que nuestra firma y cédula, lo cual significa que sin salir de nuestra casa podríamos llenar declaraciones de impuestos, inscribir sociedades para crear empresas, generar pólizas de seguro, consultar expedientes crediticios, hasta aplicar por un préstamo bancario. Todo ahorrando tiempo, paciencia y árboles.

La tecnología para realizar esta visión existe desde hace años y la muchos países empezaron a implementarla desde finales de los 90’s. En Costa Rica, el proceso inició el en 2005 con la aprobación de Ley 8454 de Certificados, Firmas Digitales y Documentos Electrónicos y 10 años después no parece que estemos donde quisiéramos estar. A pesar del optimismo mostrado por el Gobierno en un reciente artículo donde cita visitas al sitio informativo de la Firma Digital y reproducciones de su video de Youtube como indicadores de crecimiento, lo cierto es que 100,000 certificados digitales a esta altura luce más bien modesto. De forma que decidí tratar de entender qué podría estar ocasionando el lento avance solicitando mi propia firma digital.

El proceso tiene muchas oportunidades de mejorar, sobre todo en términos del diseño. Cada uno de los pasos muestra una seria desatención a la experiencia del usuario, en algunos casos convirtiéndose en una barrera para el uso. Veamos:

  1. Buscar información inicial. Una búsqueda en Google nos arroja al menos 7 sitios distintos: www.firmadigital.go.cr, www.soportefirmadigital.com, www.bccr.fi/firmadigital/, www.mifirmadigital.go.cr, www.firma-digital.cr, la página de Facebook de Firma Digital, y aquellas de los bancos locales. Cada uno con información útil pero inconexa, con referencias cruzadas y con una navegación menos que intuitiva. El más completo de todos es www.mifirmadigital.go.cr, decididamente el que debería ser el centro y único sitio de referencia para las personas en tanto es el que hace un mejor esfuerzo por comunicar de la manera más simple los beneficios y la forma de obtenerla.
  1. Sacar una cita telefónica. Después de navegar por los diferentes sitios, es necesario llamar por teléfono para sacar una cita. En mi experiencia, el BAC San José tenía citas disponibles hasta después de un mes, el Banco Nacional no contestó al número listado y el Banco Central tenía una cita para el día siguiente. Para confirmar la cita, uno debe hacer una transferencia bancaria por el costo del dispositivo y notificarles por correo electrónico. Un sitio unificado que permitiera recibir pagos en línea sería una solución bastante más sencilla, pero al menos no hay que presentarse al banco.
  1. Presentarse a retirar la tarjeta y el lector. Al menos en el Banco Central, la entrega del equipo es bastante simple y no tarda más de 15 minutos. Uno define su PIN, le toman las huellas, una foto, le brindan la tarjeta y su lector.
  1. Instalar el lector en la computadora personal. Aquí es donde empieza a descarrilarse el tren. El centro de descargas permite escoger entre Windows, MAC y Linux y al menos el instalador de MAC genera una carpeta con cuatro carpetas más y un PDF que sugiere visitar una página de soporte para más información. Este sitio muestra tutoriales para los que el usuario debe primero descargar Flash Player. En 37 páginas, el tutorial de instalación de MAC explica pantalla a pantalla, los pasos que se deben tomar para completar la instalación. Sí, leyó bien, 37 pasos. En medio del proceso, requiere instalar Mozilla Firefox porque aparentemente ni Safari ni Google Chrome son soportados actualmente.
  1. Configurar Adobe Acrobat para firmar digitalmente. Hasta este punto he invertido cerca de una hora y todavía sólo he conseguido hacer que mi computadora reconozca el lector. Intuyo que aún falta algo aunque en ningún sitio o tutorial me lo indica. Buscando la respuesta en Google me topo con un manual preparado por el MICITT sobre configurar Adobe Acrobat con firma digital y supongo que para algo está ahí, así que lo sigo. A través de las 21 páginas consigo importar todos los certificados en un proceso de alrededor de 30 minutos.
  1. Probar la firma digital. El sitio de soporte me indica que ya tengo instalado lo que necesito y la prueba en Adobe Acrobat me permite firmar un documento. Parece que estamos listos!
  1. Usar la firma digital. Y aquí es donde la experiencia se vuelve aún más frustrante. Deseoso de hacer valer el tiempo y esfuerzo invertido y disfrutar de la facilidad que me prometía el Gobierno Digital, empiezo a probarlo en los diferentes sitios. En el sitio de Denuncias del consumidor del MEIC, el sistema da un error que los encargados de soporte del ministerio, a pesar de su amabilidad, no pudieron explicar ni solucionar. En el Banco Nacional, un mensaje de error indicaba “Acceso Denegado, cierre su navegador e intente de nuevo”. Firmando documentos, aunque exitoso en los primeros días, posteriormente los certificados en Adobe Acrobat dejaron de funcionar y fue necesario volver a instalarlos.

El caso por diseñar la experiencia. La moraleja de la historia no es de ninguna manera desanimarlo a adquirir y usar su firma digital. Lo que trato de mostrar es que a pesar de lo avanzados que podamos estar en materia de tecnología y de las intenciones de movernos hacia una forma más eficiente de la gestión pública, el mayor obstáculo para la adopción de esta necesitada solución es una total y absoluta falta de diseño en la experiencia del usuario. Hay una máxima en tecnología y válida para cualquier solución dirigida al público en general:

“La facilidad de uso, promueve el uso”

Leer manuales de decenas de páginas, seguir tutoriales de 37 pantallas, llamar a la línea de soporte varias veces, pedir que el usuario configure y baje varios programas sólo para poder usar la tecnología que queremos promover, va desde cualquier óptica, en contra nuestros objetivos. Y por intuitivo que parezca, lo que debemos empeza a hacer es diseñar para la facilidad de uso. Esto no implica nuevas y complicadas tecnologías; tenemos ya a nivel técnico todo lo que necesitamos para implementarlo, sólo tenemos que ponernos en los zapatos del usuario. Uno común y corriente. Uno que NO es ingeniero y que NO piensa como ingeniero. Porque al observar todos los pasos y lo que me requirió a mí configurar todo, puedo imaginarme a mi primo informático hacerlo con los ojos cerrados y quizá en menos de las casi 3 horas que me tomó a mí, pero no puedo imaginarme a sus papás haciéndolo, ni a mis vecinos, ni a la secretaria de la oficina, ni al psicólogo.

La necesidad de un traductor. Simplificar el proceso vuelve el acceso a la tecnología más inclusivo, porque le permite a personas con mucha menos familiaridad o mucha menos paciencia, adoptar nuevas formas de hacer las cosas. Esto sin embargo no sucede automáticamente; hay que diseñarlo. Y los más indicados para hacerlo NO son quienes programan las soluciones ni los que son técnicamente hábiles, a pesar que son siempre los que terminan haciendo los manuales. De hecho son los menos aptos para hacerlo, porque para cualquie ser humano, es difícil imaginarse cómo era no saber algo. Para un ingeniero en computación, los manuales y los tutoriales que me tocó leer, tienen todo el sentido del mundo, pero para el público en general son más de lo que muchos están dispuestos a hacer.

Quiénes son entonces los que debería cumplir esta función de intermediación entre el señor de la esquina y el ingeniero en software? Comunicadores, psicólogos, o cualquier persona con esa inusual habilidad de volver simple lo complicado y de traducir lo técnico a una síntesis tan absurdamente fácil, que no sólo cualquiera lo puede hacer, sino que cualquiera lo querría hacer. Entender cómo interactúan las personas, en este caso con una página de internet o programa, es la clave para diseñar experiencias de uso verdaderamente centradas en la persona y en sus hábitos. Al dictar un proceso y pretender que las personas se adhieran a él con un manual, estamos haciendo que el precio (en este caso en esfuerzo) para que la persona adopte nuestra solución sea mayor.

Un ejemplo de lo que funciona. Hay un país en Europa del este que parece estar logrando un uso masivo de la  identificación digital. En menos de 15 años Estonia ha implementado una digitalización de la gestión pública a un nivel al que nosotros todavía soñamos acceder. Algunas de las mejores prácticas tienen que ver con su realidad política, otras con temas de cultura, pero innegablemente, la forma en que se diseñó el acceso a los ciudadanos los ha llevado muy lejos. Con la misma tecnología que nosotros, pero con sitios más amigables, procesos más automatizados y un enfoque en la facilidad de uso, este país de menos de millón y medio de habitantes está logrando lo que nosotros y muchos otros países no ha logrado aún.

Si con firma digital ganamos todos, en términos de tiempo, comodidad y ahorro de papel, estaría en el mejor interés de tanto el gobierno como nosotros los usuarios, el acelerar su adopción y hacerla realmente masiva. Si ya tenemos la tecnología para hacerlo, ¿qué tal si ponemos algo de diseño y levantamos las barreras para lograrlo?

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Un comentario en “Porqué Firma Digital no va a masificarse hasta que arreglemos una sola cosa

  1. Muy util la informacion , estoy pensando en sacar la firma digital para crear mi sociedad en linea para una empresa. Valdrá la pena? el tiempo lo dirá después de que tenga la FD. No quiero hacer filas ni gastar tiempo en el futuro, por eso la voy a sacar.

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